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“一号接听、有呼必应”,广州12345热线满意度超98%

发布日期: 2020-06-12 来源: 南方日报 字体大小:

  近日,广东省市场监督管理局联合广州市市场监督管理局,组成考核专家组,对广州12345政府服务热线国家级标准化试点进行目标考核。专家组对试点工作给予充分肯定,试点以94分高分通过考核。

  据了解,12345政府服务热线自2017年5月获批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来,市市场监督管理局通过实地调研指导、标准化战略资金资助、标准化专题培训等形式,全程提供标准化技术帮扶。

  建设期间,试点建立了一套共计193项标准的热线服务标准体系(引用标准51项、自编标准142项),主导制定的广东省地方标准“政府热线知识库标识编码规范”,为全省各地市统一政府热线知识库建设提供了首个规范指引。试点依托“互联网+”热线模式,推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化,建立上下协同联动机制,构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局。

  通过标准化引领,热线服务水平得到显着提升:热线一次性解答率由85.97%提升至87.92%,话务时长由319秒压缩至270秒,市民满意度提升至98.35%,先后获得中国最佳政府服务热线、中国最佳呼叫中心、全球最佳呼叫中心评选最佳公共服务金奖等殊荣,并入选“令行禁止、有呼必应——广州构建党建引领基层共建共治共享社会治理格局”年度十佳优秀案例。

  【记者】郭苏莹

  【通讯员】穗市监


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